Auf den ersten Blick scheinen Mitarbeiter in Callcenter nicht gefährdet für Burnout. Dabei haben diese Beschäftigte mehrere Belastungen, die zu einem Ausgebranntheitssyndrom führen können. Welche sind das?

Burnout ist eine individuelle Reaktion auf chronische emotionale und soziale Stressfaktoren am Arbeitsplatz. Call-Center-Jobs sind als stressig bekannt.
Ein Zeichen der Belastung ist die hohe Zahl der Fluktuation und Fehlzeiten von Mitarbeitern. Wer bleibt, büsst meist an Leistung, Engagement und Zufriedenheit ein und auch Konflikte mit Kollegen kommen häufig vor.

Welche Belastungen erhöhen das Burnout-Risiko im Callcenter?

• Auf den Mitarbeitern liegt ein grosser Druck, da sie ein grosses Volumen an Kundenanrufen handeln müssen um die hoch gesteckten Ziele zu erreichen.
• Neben den Zielen sind die Richtlinien und Vorgaben im Umgang mit Kunden sehr strikt, so dass den Mitarbeitern nur ein kleiner bis gar kein persönlicher Spielraum bleibt.
• Ebenso belastet die ständige Überwachung und Kontrolle der Anrufe. Zu funktionieren wie ein Automat kann frustrieren und den Alltag in Frage stellen. All das, was letztendlich zum Burnout führen kann.
• Ein zusätzlicher Druck kann aus der Managementetage kommen. Viele Manager haben von Natur aus eine einschüchternde Art und dominieren ihre Mitarbeiter. Fühlen sich Mitarbeiter dadurch abgewertet und wird die schwere Arbeit nicht anerkannt, dann verlieren sie das Vertrauen in den Vorgesetzten und ggf. in die Firma.
• Ein weiterer Druck entsteht durch die oft mangelnde oder fehlende Ausbildung für diesen Arbeitsplatz im Bereich der Kundenbetreuung. Wenn sie nicht erfolgreich am Arbeitsplatz sind, kann dies am Selbstvertrauen nagen.
• Die Arbeit in Callcentern ist von Monotonie geprägt. Zu 80 Prozent werden Anrufe getätigt und immer wieder dieselben Fragen gestellt. Kein Platz für die eigene Kreativität und Ideen.
• Zudem fehlt manchen Callcentern eine fortschrittliche, moderne Ausstattung, die die Arbeit erleichtert.
• Nicht zu vergessen ist auch die laute, geräuschvolle Umgebung eines Callcenters, dass die Arbeit weniger angenehm macht.
• Auch die Kunden an sich, können Stress verursachen, wenn Kunden wütend und ärgerlich sind und sich die Mitarbeiter wüste Beschimpfungen anhören müssen.

All diese Belastungen dienen als Bausteine zu einem Burnout, wenn die Beschäftigten nicht einen angemessenen Ausgleich erhalten, wie die Anerkennung durch eine gute Bezahlung und auf eine ausreichende Entspannung, von den an sie gestellten Druck achten.